fbpx
Totti Karpela: Piinaavat valittajat (1/2 pv)
Ilmoittaudu
Asiakaspalvelu

Kauppakamarin Koulutus järjestää nyt koulutuksen:

Totti Karpela: Piinaavat valittajat (1/2 pv)

665 euroa /hlö + alv

26.11.2024, Etäkoulutus , Etäkoulutus 16 syyskuun, 2024 Sampo Korppoo

Miten toimia, kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat?
Palautteen vastaanottaminen on osa jokaista asiakaspalvelutyötä. Positiivisen palautteen lisäksi asiakaspalvelutyöntekijä joutuu käsittelemään myös reklamaatioita ja valituksia. Yksittäiset valitukset voivat tulla aiheesta ja niiden käsittely voi sujua rutiinilla, mutta miten toimia kun asiakkaan valitus ylittää kohtuuden rajat? Miten reagoida, jos vastassa on ”ammattivalittaja” ja valittamiselle ei näy loppua?

Tämän koulutuksen jälkeen hoidat hankalatkin tapaukset tyylillä!
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijana toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.

Hyödyt:
– opit tunnistamaan erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– tiedät, miten valitusten käsittely hoidetaan kunnialla loppuun eri osapuolia tyydyttävällä tavalla

Kenelle?
Koulutus on tarkoitettu kaikille, jotka joutuvat työssään kohtaamaan sitkeitä valittajia ja kohtuuttomia valituksia. Tilaisuus soveltuu erinomaisesti sekä julkisen että yksityisen sektorin edustajille toimialasta riippumatta.

Kouluttaja:
Totti Karpela, toimitusjohtaja, Mielenrauha koulutuspalvelut Oy
Totti Karpelalla on kattava 30-vuotinen kansainvälinen kouluttajakokemus viranomaisten ja yritysten kouluttamisesta. Erityisosaamisalueena on pitkä kokemus esimiesten ja johtoryhmien valmentamisesta myös työpaikan sisäisten konflikti- ja viestintätilanteiden sekä toimintamallien kehittämiseksi. Poliisin erityistilanteiden neuvottelijanakin toiminut Totti on työskennellyt pitkään merkittävien organisaatioiden asiakaspalvelun kehittämisen parissa haasteellisten viestintätilanteiden sekä asiakkaiden osalta.

Asiakaspalautetta:
– Todella tyytyväinen koulutuksen sisältöön, toi paljon sisältöä siihen miten kannattaa edetä tietyissä tilanteissa

– Haastavia asiakkaita on nykyisessä työssäni vähän, mutta sain hyviä tipsejä ja vinkkejä tästä koulutuksesta; aina voi kehittyä.

Ohjelma:

11.50 yhteyden avaus

12.00 Sitkeiden ja kohtuuttomien valittajien hallinta

– erityyppisten valittajien käyttäytymismallit
– sitkeiden valittajien tunnistaminen ja tunnusomaiset piirteet
– minkälaiset organisaatiot yleensä vetävät puoleensa ei-toivottuja valittajia
– toimivan ja hyvän valitutustenhallintastrategian esittely
– oikeat toimintamallit järjettömien valitusten / hyvitysten hoitamiseksi
– toiminta kohtuuttomien vaatimusten, asiakkaan yhteistyön puutteen, riidan haastamisen tai perättömien väitteiden suhteen
– mitä kannattaa ja ei kannata tehdä kun ollaan tekemisissä sitkeiden valittajien kanssa
– miten keskittyä itse valitukseen eikä valittajan persoonaan
– asiakkaiden hyvitystoiveiden ja odotusten hallinta
– valituskäytäntöjen ja hyvitysten rajallisuuden selkeyttäminen
– ohjeita organisaatioiden reklamaatioista vastaaville henkilöille
– uhkauksiin suhtautuminen
– miten toimia, jos media astuu mukaan kuvaan
– valitusten jatkumisen ja uusiutumisriskin mahdollisuuksien arviointi
– toimintamallien ja strategioiden suunnittelu kohtuuttomien valitusten varalle

16.00 Tilaisuus päättyy

Iltapäivän aikana pidetään kolme taukoa.

Koulutuspaikka:
Etäkoulutus

Ajankohta:
26.11.2024, klo 12.00-16.00

Normaalihinta:
665 euroa /hlö + alv 25,5 %.

Jäsenetuhinta Kauppakamarin jäsenille:
465 euroa /hlö + alv 25,5 %.

Ilmoittautumisen peruutusehdot:
Ilmoittautumisen voi peruuttaa kuluitta vähintään kaksi (2) viikkoa ennen tilaisuutta. 13–7 vuorokautta ennen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan 50 % osallistumismaksusta ja tämän jälkeen peruutetuista ilmoittautumisista veloitetaan koko osallistumismaksu.

Helsingin Kamari Oy:llä on oikeus peruuttaa koulutustilaisuus ilman korvausvelvollisuutta ilmoittamalla asiakkaalle siitä sähköpostilla viimeistään 4 arkipäivää ennen tilaisuuden ajankohtaa.